La nouvelle édition du baromètre acxias des solutions digitales achats et e-procurement met en exergue les forces et les faiblesses des principaux éditeurs présents sur le marché français. Elle identifie par la même occasion diverses pistes d’amélioration pour mieux conduire et réussir les projets d’informatisation de la fonction.
Les éditeurs digital achats passés au crible
S’il faudra attendre le livre blanc de septembre pour les résultats détaillés, acxias a présenté mardi 16 juin les grandes tendances de son Baromètre 2015 des solutions digitales achats et e-procurement. Réalisée en ligne via un questionnaire proposé de mi-mars à mi-avril dernier, l’enquête mesure la satisfaction des entreprises utilisatrices vis-à-vis de leur principal outil de gestion des achats et des approvisionnements, et surtout de leur éditeur. Globalement, les réponses des 68 répondants (directeurs et responsables achats, acheteurs, chefs de projet, responsables de systèmes d’information achats, etc.), représentant un panel de soixante entreprises de tous secteurs et de toutes tailles (60 % de grands groupes), se veulent plutôt encourageantes. Néanmoins, le cabinet souligne une grande disparité entre les évaluations des quinze acteurs cités (*), et une dégradation parfois importante pour certains d’entre eux, sur quelques aspects, par rapport à l’édition précédente de 2012-2013. Le baromètre s’achève aussi sur un bilan étonnant : s’il fallait recommencer, plus d’une entreprise sur cinq (21 %) ne ferait pas le même choix de solution et d’éditeurs, une proportion en hausse de 7 points en trois ans.
En termes de périmètre, le projet se cantonne à un ou deux segment du cycle d’achats pour environ la moitié des répondants, principalement l’e-sourcing (57 % de citations), la gestion des contrats (51 %) et l’e-procurement (50 %). Mais un quart du panel annonce le déploiement de 5 modules ou plus, l’extension fonctionnelle portant sur l’ajout de l’analyse des dépenses, du pilotage des achats ou de la gestion de la relation fournisseurs. La mise en œuvre du module de facturation-paiement n’est mentionnée que par une entreprise sur six. Si les objectifs du projet restent classiques, l’amélioration de l’accès à l’information et son partage, qui gagne 14 points par rapport à 2012 avec 79 % de citations, devance désormais largement l’harmonisation des processus (66 %) et la simplification des traitements (62 %), en net repli. Les enjeux économiques, qu’il s’agisse de la recherche d’économies achats supplémentaires ou la réduction des coûts administratifs, reculent également.
Plus intéressant, mais aussi plus inquiétant, moins d’un tiers des projets atteignent totalement leurs objectifs. « Les directions des achats, plus matures et structurées, seraient-elles devenues plus exigeantes, ou les éditeurs devant faire face à une recrudescence de projets ont-ils réduit leur niveau de qualité ? », s’interroge Bertrand Gabriel, directeur général d’acxias. De la même façon, qu’il s’agisse du budget ou du délai annoncé par l’éditeur, les dépassements sont plus fréquents que dans la précédente édition. Si l’on exclut les répondants qui n’ont pas voulu s’exprimer sur ce point, un tiers de projets auraient vu leur facture s’alourdir (le double de 2012), et presque la moitié (46 %, +11 points) leur planning s’allonger. Pas question cependant de rejeter systématiquement la faute sur l’éditeur : les entreprises reconnaissent une modification ou une imprécision du périmètre initial, une sous-estimation de la complexité du chantier (processus, besoin, etc.) ou encore des problèmes d’organisation interne. Mais la performance de la solution (bugs, fonctionnalités imprécises, etc.) ou la qualité de l’intervention de l’éditeur sont également pointées du doigt.
Le détail des évaluations donne une idée plus précise des difficultés ou des points de satisfaction rencontrés. En ce qui concerne leur éditeur, en phase d’« avant-projet » – consultation, maquette, etc. -, les entreprises attribuent les meilleures notes à la connaissance et la présentation de la solution (4,1 sur 5) d’une part, à la transparence et clarté des conditions tarifaires (3,7) d’autre part. « Mais elles sont plutôt déçues par la compréhension de leurs besoins et l’adéquation de la réponse apportée, ou encore par le manque de flexibilité pour négocier les conditions contractuelles, avec toutefois de fortes disparités et des jugements parfois sévères, y compris du côté des plus grands acteurs », complète Bertrand Gabriel. Dans la même logique, la connaissance de la solution et le niveau de technicité des intervenants (3,6 sur 5) s’avère aussi être un point fort des éditeurs en mode « projet » (intégration, développement, etc.). Ce point est simplement devancé par le respect des engagements sur le budget (3,8), qui arrive largement devant malgré les dérapages constatés. Durant cette phase des chantiers, les plus mauvaises évaluations concernent l’accompagnement général lors de la miss en œuvre, la qualité de la formation et du transfert de connaissance, et surtout la réactivité pour résoudre des problèmes non prévus. Avec toujours des acteurs à la peine, et des notes fortement dégradées par rapport à 2012. La difficulté des éditeurs à réagir en cas d’imprévu est également pointée du doigt en phase « post-projet » (maintenance, assistance, etc.). Durant cette étape, les répondants apprécient plutôt le respect des engagements de service, la réactivité en cas de problème technique et la qualité du support, mais avec des notes assez moyennes, autour de 3,2.
L’évaluation de leur solution par les entreprises révèle beaucoup moins de surprises. Certes, les notes les plus élevées concernent deux aspects parfois considérés comme secondaires au premier abord : la couverture internationale (langues, devises, etc.) et la gestion de la sécurité (autorisations, protection des données, etc.). Mais l’ergonomie (3,6 sur 5), le prix (3,5) et l’adéquation fonctionnelle (3,5) par rapport aux besoins exprimés viennent aussitôt après. Du côté des points faibles, les reproches portent sur les capacités d’évolution et, surtout, sur les possibilités de paramétrage-personnalisation et sur la documentation. « Sur ces aspects, les acteurs historiques, aux solutions étendues mais qui se sont complexifiées au fil des années, sont principalement visés », précise Bertrand Gabriel. Pour les aider dans leur réflexion, leurs choix et la mise en œuvre de leur solution, la moitié des entreprises du panel indiquent qu’elles se sont fait accompagner par un partenaire, principalement par un cabinet de conseil spécialisé ou un intégrateur, parfois aussi par des spécialistes internes, dont les compétences et le niveau de connaissance est souligné.
(*) Ariba (groupe SAP), B-pack, BravoSolution, Capgemini-IBX, Coupa, IBM-Emptoris, Ivalua, Oalia, Per Angusta, Perfect Commerce, Saleforce, SAP (hors Ariba), Seres, Sievo, SynerTrade
Le choix de la solution
Pour sélectionner leur solution, une large majorité (62 %) d’entreprises a privilégié la voie de l’appel d’offres et consulté en moyenne quatre éditeurs. Pour plus de deux tiers du panel, entre deux et cinq solutions ont été évaluées. Les trois premiers critères de choix n’ont pas variés depuis l’édition 2012 du baromètre, mais l’ordre s’est inversé : la couverture fonctionnelle par rapport aux besoins (32,5 % de citations) rétrograde de deux places et cède la tête à l’ergonomie (45 %), alors que le coût (40 %) se maintient se maintient en deuxième position. Viennent ensuite la rapidité et la simplicité de mise en œuvre, la facilité d’intégration avec l’existant et d’administration, la flexibilité (paramétrage, personnalisation, etc.).
Les entreprises s’intéressent aussi de plus en plus au profil de l’éditeur (taille, part de marché, stratégie, etc.), à la pérennité de la solution (parc installé, roadmap, etc.) et aux services associés.