Pour que le déploiement d’une solution digitale achats soit un succès, l’embarquement des fournisseurs dans un Business network, comme celui proposé par SAP Ariba, doit être mené de façon rigoureuse selon une méthodologie précise combinant information et accompagnement. Cette phase d’« onboarding » suppose surtout de ne pas commettre certaines erreurs qui pourraient s’avérer rédhibitoires, présentées par Madeleine de la Motte, consultante chez Acxias.
1 – Considérer que l’enjeu est d’abord technique. L’onboarding est avant tout une question de change management ! De bons outils sont évidemment nécessaires, mais ils ne seront pas efficaces s’ils ne reposent pas sur une stratégie de communication bien rodée et une démarche volontaire pour embarquer tous les fournisseurs. Ne pas lésiner sur les différents canaux : appels téléphoniques et vidéo, webinars réguliers, site dédié à l’accompagnement, guides écrits et vidéo, foire aux questions, adresse email de support …. Le tout dans la langue de chacun des fournisseurs !
2 – Traiter tous ses fournisseurs de la même façon. Il faut savoir prioriser les fournisseurs : ils ne sont pas tous stratégiques pour votre entreprise, et leur présence sur le SAP Business Network n’est pas forcément indispensable. L’essentiel est de mesurer la rentabilité par fournisseur et de segmenter la base en conséquence. Chaque groupe de fournisseurs sera visé par une communication adaptée, avec un niveau d’effort ajusté. Afin de ne pas dépenser vos forces pour des causes qui n’en valent pas la peine, il s’agit d’établir une liste de KPI et les suivre tout au long du projet.
3 – Se lancer sans avoir nettoyé sa base de données. Un onboarding efficace suppose une base de données fournisseurs robuste ! Pas de doublons ni d’inexactitudes dans les informations, pas d’erreurs de référencement ni de structure hiérarchique approximative, pas de données éparpillées et non homogènes, etc. Pourquoi pas faire appel à une société spécialisée dans le nettoyage de données si vous n’avez pas les ressources suffisantes en interne ? Un audit mené en amont permet aussi d’y voir plus clair, d’identifier les lacunes et de définir les axes de progrès.
4 – Avoir des connaissances superficielles sur la solution. Si vous devez contacter le support lié à la solution à la moindre difficulté, vous risquez de voir votre projet d’onboarding trainer en longueur inutilement, et générer ainsi des frais qui auraient facilement pu être évités ! Il est indispensable de s’appuyer sur une équipe possédant les connaissances nécessaires et maîtrisant la méthodologie à suivre. Une formation en amont ou, là encore, l’accompagnement par un prestataire spécialisé, peut s’avérer très utile pour éviter les déconvenues.
5 – Ne pas prendre le temps d’écouter ses fournisseurs. Prenez le temps de discuter avec les fournisseurs que vous souhaitez embarquer et de comprendre leurs problèmes. Vous pourrez ainsi mieux expliquer ce qui est attendu d’eux et enrichir vos documents, votre site dédié, votre foire aux questions. Il vous faudra également être à l’écoute de leurs besoins : intégration avec leur ERP, type de compte (entreprise ou standard), workflows, etc. ? Ces informations seront clés pour transformer l’essai et les faire adhérer à votre projet digital en évitant les obstacles.
6 – Sous-estimer les ressources requises. En termes de ressources humaines et d’outils, l’onboarding est toujours énergivore. Mieux vaut monopoliser une bonne équipe disponible et compétente dès le début du projet, quitte à alléger un peu les effectifs par la suite. Idem pour les outils utilisés, il est évident qu’un fichier Excel partagé ne suffira pas, aussi rigoureux soient vos collaborateurs. C’est une véritable logique d’investissement, et l’expérience prouve qu’un engagement timide au départ peut coûter très cher par la suite. Alors, n’hésitez pas à frapper fort, vous ne le regretterez pas !
7 – Penser que le projet va se dérouler sans encombre. L’onboarding des fournisseurs dans le cadre de la digitalisation des achats est un projet d’une complexité rare. Armez-vous de courage, libérez vos emplois du temps et, surtout, faîtes appel à des experts ! Même avec la meilleure volonté, les équipes les plus aguerries, une méthodologie rigoureuse, etc., quelques difficultés ne manqueront pas de se présenter. L’enjeu est de savoir les appréhender et de trouver les solutions pour les surmonter à moindre effort, en interne et pour les fournisseurs, afin d’éviter tout dérapage dans le budget et les délais.