Pour réussir la transformation digitale de leur fonction achats, la capacité des entreprises à gérer efficacement les résistances est déterminante. Souvent perçue comme l’ultime étape d’un projet de digitalisation, et réduite à la formation et à l’accompagnement des utilisateurs pour la prise en main de la nouvelle solution, la démarche de conduite du changement doit pour être fructueuse débuter dès la décision d’engagement du projet. Et, surtout, porter sur les aspects liés à la fois à l’organisation, à la stratégie, à la communication et aux individus. « Chez Burger King Quick Services, si un petit groupe d’utilisateurs acheteurs d’une part et comptables d’autre part, a été mobilisé dès le début du projet pour recueillir leurs besoins, la démarche a surtout été menée lors du déploiement de l’outil, à travers la documentation classique, la formation en petits groupes, la communication, etc. », témoigne Nicolas Jarraud, assistant chef de projets ERP, notamment sur SAP et les solutions associées telles Ariba, à la direction des systèmes d’information de l’entreprise de restauration, qui a digitalisé son processus Procure-to-pay pour les achats non alimentaires afin de mettre les dépenses sous contrôle.
Impliquer au plus tôt les collaborateurs concernés
Dans l’idéal, la conduite du changement doit commencer dès que la direction générale décide de l’engagement du projet de transformation, et valide ses objectifs et l’étude de rentabilité. « Donc si possible en amont du choix de la solution et de sa mise en œuvre, en incluant toutes les dimensions impactées et en impliquant les collaborateurs a priori concernés, sachant qu’une partie d’entre eux ne seront peut-être plus dans le périmètre cible », explique Bertrand Gabriel, directeur du développement et des comptes stratégiques chez Acxias, précisant que « dans les grandes organisations, tous les collaborateurs concernés ne peuvent pas forcément être impliqués directement dans le projet ». Il est alors conseillé de mettre en place des « key-users » par segment de population concernée, par familles d’achats, par unités métiers ou opérationnelles, ou par localisation (régions ou pays, sites de production, agences, etc.).
Mettre en place des ambassadeurs du changement
L’exemple d’Auchan, qui a engagé au début des années 2010 un important projet de transformation digitale de ses achats non marchands en s’appuyant sur la suite SAP Ariba (modules Buying, Sourcing et Contract), apporte aussi son lot d’enseignements. Un cadre interne a été dédié à la conduite du changement dès 2011, alors que la solution était en cours de déploiement. Désormais, l’approche est devenue systématique. « Dans tous nos projets de transformation digitale, nous nous devons d’intégrer au plus tôt les futurs utilisateurs dans nos réflexions et le choix des solutions, pour répondre à leurs besoins et à leurs interrogations, et qu’ils deviennent des ambassadeurs du changement », explique Fabrice Guillet, directeur du Pôle process & solutions à la direction des achats indirects du groupe de distribution.
Continuer à piloter la transformation sur la durée
Au début du projet SAP Ariba, un pilote a été mené sur quelques pays auprès d’acheteurs référents, avec un accompagnement par un consultant externe et deux consultants de l’éditeur pour assurer la montée en compétences. « Mais rapidement, Auchan, qui souhaitait se réapproprier ce suivi en reprenant en main l’administration de la solution, l’appropriation par les utilisateurs et la poursuite du déploiement, m’a confié cette mission », raconte Etienne de Vaugiraud, responsable e-sourcing à la direction des achats indirects. « Avec un triple enjeu : la proximité avec les utilisateurs, la disponibilité, l’autonomie ». Le fait d’avoir un interlocuteur bien identifié facilitait aussi les choses. Si la mission est moins intense depuis que tous les pays ont été couverts, et alors qu’il n’y a plus de nouveaux déploiements puisque le périmètre géographique du groupe s’est stabilisé, le pilotage de la transformation reste essentiel pour répondre aux questions et aux nouveaux besoins. « Au-delà de l’appropriation de l’outil, il s’agit de s’inscrire dans une logique d’innovation, pour aller plus loin dans la digitalisation et gagner en performance », explique Fabrice Guillet.
Article complet de La Veille Digital Achats : « La conduite du changement, l’âme de la transformation digitale »