Portés par la vague de l’Intelligence artificielle, les agents conversationnels ou « chatbots » commencent à investir le monde de l’e-achat. Leur rôle est d’apporter à la fois des réponses aux questions que peuvent se poser les acheteurs lors de l’exécution de leurs missions et une assistance dans l’utilisation des outils.
Sur le terrain de l’intelligence artificielle (IA), en attendant le lancement à grande échelle de fonctionnalités métiers « augmentées », c’est sur un créneau bien particulier que se concentrent aujourd’hui les réalisations des éditeurs e-achats : les chatbots. Il faut dire que l’intérêt des entreprises pour ces « robots conversationnels », qui répondent à des questions à travers des mécanismes de compréhension du langage, s’est renforcé l’an dernier principalement en raison de leur intégration aux applications sur smartphone. Sans doute, aussi, parce que les Gafa (Google, Amazon, Facebook, Apple), les quatre géants américains du numérique, se sont rapidement positionnés sur ce terrain, avec leur propre solution : Now pour Google, Echo et Alexa pour Amazon, M pour Facebook, Siri pour Apple. Sans oublier Microsoft avec Cortana.
Si le concept d’agent conversationnel remonte à plusieurs années, l’innovation réside dans l’intégration de technologies comme le traitement du langage naturel et le machine learning (apprentissage automatique). Grâce à elles, ces interfaces de dialogue s’améliorent au fur et à mesure en fonction des questions, apportant une réelle assistance aux utilisateurs. La dynamique dans ce domaine est telle que le cabinet d’études Gartner prédit que « d’ici 2019, 40 % des entreprises utiliseront activement les chatbots pour faciliter les processus métier en proposant des interactions en langage naturel ». L’intérêt grandissant des éditeurs de progiciels va effectivement dans le sens de cette prévision.
Sur le marché des progiciels de gestion généralistes, plusieurs acteurs ont déjà intégré ce type d’outil ou s’apprêtent à le faire, à l’image du Néerlandais Unit4 et de son agent Wanda lancé en 2016. « Pour la gestion des déplacements, notre assistant virtuel peut identifier les habitudes du collaborateur qui formule sa demande en langage naturel et émettre des suggestions, puis gérer automatiquement le processus d’approbation, voire faire la réservation », expliquait Mourad Sadok, consultant technique chez l’éditeur, lors d’une récente conférence du Club de la presse informatique B2B sur l’Intelligence artificielle.
Dans le domaine de l’e-achat, SynerTrade serait l’un des plus en avance, au moins en termes de communication. « Il s’agit d’apporter la réponse la plus juste possible à des questions fréquemment posées », expliquait Sébastien Dumas, son VP Marketing & Business Development, lors des dernières Universités des achats du Conseil national des achats (CNA), mi-2017. Son chatbot, qui s’appuie sur Siri et des algorithmiques développés en interne, serait capable d’apporter des réponses aux questions que peuvent se poser les acheteurs lors de leurs tâches quotidiennes, et offrirait aussi une assistance dans l’utilisation de la suite Accelerate.
La plate-forme de Tradeshift a également été dotée d’un assistant virtuel capable de répondre aux questions des utilisateurs, pour accélérer les opérations. Baptisé Ada, il peut aider à retrouver une commande passée, à savoir si un budget a été consommé, à connaître le statut d’une facture, etc. Déjà disponible depuis fin 2016 pour quelques clients, sur la partie paiement, il est proposé sous forme d’API aux partenaires de l’éditeur qui pourront l’intégrer à leurs Apps. Une offre d’« IA as a service », en quelque sorte.
Bien sûr, les chatbots reposent encore souvent sur des échanges par écrit. Mais une transition vers le vocal va lentement s’opérer, et les éditeurs qui s’y préparent dès aujourd’hui ont une longueur d’avance. Dans le cadre de cette évolution, les formulaires de saisie pourront être remplacés par une interface capable de reconnaître la parole, et l’assistant virtuel pourra prendre la main sur le système de workflow pour formuler une demande, valider une opération, réconcilier des documents, etc. En complétant ces agents de technologies intelligentes permettant aux systèmes d’agir seuls et de suppléer les équipes dans certaines tâches, l’IA va inéluctablement révolutionner le monde de l’e-achat.